疫情大爆發 台灣數位轉型應快步向前

疫情再度爆發,全台進入三級警戒,許多人陷入緊張與恐懼,藍綠雙方對「校正回歸」到底合不合理也引發激烈爭議。不過,從去年開始,我更關心的是台灣因為數位轉型速度太慢,如今能否利用這個危機加速轉型與進步,恐怕才是接下來大家應該關切的方向。

先談談幾位住美國的朋友,過去一年所經歷過的生活挑戰。由於疫情大家都待在家上班上課,家庭每天要開伙,經常團購各種生鮮食品,需要匯款給商家,大家都利用Zelle、Paypal、Venmo等行動支付App,而且只要輸入對方的手機號碼或email,錢就可以自動轉帳。

利用這種支付工具,幾個朋友出去吃飯,大家要一起出錢,完全不必拿現金出來,或是零錢算了半天,只要手機拿出來按一按就轉帳完成。

支付工具不成熟 無法避免人與人接觸

很多從大陸或美國回來的朋友,如今回台灣後都很不習慣,因為台灣許多商家、餐廳只收現金,至於支付工具雖然也不少,但還處於百家爭鳴的狀態,很多店家不採用行動支付,因此台灣使用現金的情形還是很普遍,有些餐廳連信用卡都不收,只願收現金,這些都可能增加病毒傳染的風險。

不僅支付工具未成氣候,零售通路運用網路科技的數位轉型速度也很慢。例如台灣到處都有飲料店,其中很多都是擁有數百家至千家以上分店的連鎖品牌,但即使是知名連鎖店,一樣要到現場排隊點單及等待,有時候買飲料的人一多,還需要在現場等十多分鐘,雖然大家都戴口罩並保持安全距離,但仍覺得很沒有效率且浪費時間。

一位住在美東地區的朋友就說,他家附近的飲料店,疫情期間推出一款App,讓顧客先下單及扣款,還會通知何時完成,客人不需要到現場排隊等待,時間到了再去取貨,或是可以自行設定一或兩小時後再去取貨。至於取飲料時,也會透過專門的窗口,不必接觸工作人員,避免感染風險,讓人相當放心。

此外,倉儲式量販店Sam’s Club,也設計一款會員自己可以掃描商品條碼及自行結帳的App,讓到賣場採購的會員,不必經過結帳人員的作業流程,直接用手機App就可以完成掃描,一樣避免人員接觸,降低工作負擔。至於賣場會在客人最後出場時做商品抽查,避免偷竊等情況。

其實,在疫情期間,美國提供類似服務的店面不只愈來愈多,而且是不分大型連鎖超市或小型店面,都會推出類似的服務。例如一家規模不大、只有單一店的華人超市,也提供商品購買專用的App,只要在家裡把想採買的東西勾一勾,店面人員就會幫忙把貨品收集好,消費者只要開車到超市,就可以在專門窗口領貨。

這種服務都是提供給平日就常來超市採購的附近住戶,除了現場取貨外,也可以宅配送到家,或是送貨到車上,至於選擇宅配到家的服務,會有最低消費額限制。

疫情期間,許多實體店面受到衝擊,要如何與電商競爭,就是透過這種重新設計並且讓服務更細緻貼心的App,一方面減少人與人接觸,降低實體店面的服務人員及清潔消毒等負擔,又提供消費者更方便、省時的服務。這是面對疫情時,實體店面求生存的例子。

實體店面求生存 遠距醫療可以加速發展

其實,過去大家都把關注放在純網路電商的發展上,因為電商加物流把貨直接送到家,確實很方便,因此過去也吃掉不少實體商家的生意。但是,為數眾多的實體店面要如何不被淘汰,又要如何運用科技創造本身獨特的價值,在面對百年一遇的疫情挑戰下,很多國家與企業都累積一年多的實戰經驗,應該可以給台灣很多寶貴的參考與啟發。

前面談到各種零售通路面對疫情的因應之道,但台灣還有很多事情可以做,例如遠距醫療過去都停留在紙上談兵,但醫療法規限制太多,讓台灣遠距醫療進展有限。1月底部桃事件後,國內一度啟動看病前先做遠距諮詢,確定有需要再去看門診,但如今看起來成效有限,倒是現在疫情再度爆發,衛福部中央流行疫情指揮中心已計畫5月28日開放全民線上看診,未來成效值得再觀察。

去年因為疫情,台灣全年看診次數約3億次,較前一年3.6億次減少六千萬次,等於是減少兩成看診次數。台灣長期以來健保太方便,因此產生許多不必要的醫療浪費,過去平均每人每年看診次數介於14至15次間,是全世界第二高的國家,也幾乎是OECD國家平均值8到10次的一倍左右,其中美國只有4至5次,中國大陸更低只有2次。如何透過遠距醫療降低無謂的醫療浪費,是值得努力的方向。

去年美國面對疫情,對各種遠距醫療法規逐步開放,因此有不少新創公司業績大爆發,甚至股票都陸續掛牌上市,例如TelaDoc Health、Calm、Hims & Hers等都是,這些都是因為美國社會認同遠距醫療的願景,並且進行法規鬆綁等改變,才讓社會上各種創新能量釋放出來,達到醫療產業的革新與進步。

最近因為疫情,許多醫院進行嚴格的家人照護規定,有朋友的母親因腎臟病住院,被醫院嚴格限制出入規範,因此無法到病房探望,心情非常沮喪焦急,這種身為病人家屬的心情,相信大家都可以理解。

不要浪費一場好危機 台灣數位轉型要加速了

遠距醫療不是萬靈丹,無法解決所有問題,但重點是讓醫院的負擔降低,讓因為健保太方便而導致過勞的醫生及護理人員可以降低工作量,讓醫療人力資源可以更有效利用,這是遠距醫療可以協助達成的目標。

去年11月起,我就曾經寫過幾篇專欄,之後也應邀演講談台灣的數位轉型,當時我就提醒,台灣不要再強調防疫很成功了,而是要注意全世界因為疫情加速轉型,但台灣因為生活照舊且缺乏轉型壓力,已經錯失許多改變的機會。

如今,疫情再度升高,我關心的仍舊是台灣能否利用這個危機,檢討自己不足之處,並且加速改革的力量,如果大家可以把更多心思放在這裡,並積極利用新科技,讓創新能量得以推動未來更大的成長,恐怕才是台灣最該努力的方向。

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