台灣應該更重視軟體應用服務細節 公務單位最該優先做的一件「小事」

最近我寫了一篇「從小事著手,推動政府數位轉型」的專欄文章,原本只是談自己幫忙美國回來的朋友,在疫情期間申請緊急探病許可,文中提到政府公務體系中太多申請表格設計太複雜,因此強調政府數位轉型必需從這種小事著手。沒想到文章刊出後,許多朋友紛紛表達深有同感,也都認為台灣公務部門的數位化有極大的改善空間。

剛好最近我又有一個親身經歷,同樣也是小事,但在申請過程中,由於許多問題實在太明顯又太具體,深深感受到台灣若不把這種小事做好,不知要浪費多少民眾寶貴的時間,甚至連談什麼數位轉型都是多餘。我把這個例子簡單敘述如下。

去年暑假,家人從美國回台灣,由於美國疫情嚴重,因此決定延長在台灣的時間,為了不錯過在美國住處的信件,因此就把信件轉到另一位親戚家。當時,我們直接上網查詢如何更改地址,結果只花了不到五分鐘,就在USPS.com(美國郵政署)上把郵寄地址更改完成。

USPS提供的這個服務,除了把郵件寄送到新地址外,還會貼心地替每封信件拍照,並傳到個人email信箱,讓民眾隨時知道收了什麼信。這個改投郵件地址的服務,只需要花1.05美元,若要再改回來,一樣是1.05美元,可以在線上刷卡,USPS要確定信用卡的姓名與更改地址的人名是一樣的,就可以完成了。

但是,同樣的服務,我在台灣的經驗,卻完全不是這麼回事。

(圖說:只要五分鐘,就可以在USPS.com(美國郵政署)上把郵寄地址更改完成。)

七月初,我跟著家人提前回美國,準備打疫苗及開學等事情,出發前幾天,聽到朋友說台灣郵局也提供類似更改郵件地址的服務,於是就到中華郵政網站去找,看了許多說明,也在EZPost登錄帳號密碼,但試了好久,卻登錄不進去。

於是,我們只好用最傳統的方法,打電話去詢問,前後打了三次電話,不同的人給了不甚明確的答案,我們就在花花綠綠的中華郵政網站上,來來回回地花了一個上午,結果還是完成不了。

在這種疫情嚴重的三級警戒時刻,沒有人會想出門辦事,但最後,太太生氣到決定直接到中華郵政服務據點詢問,她還把筆電及手機都隨身帶著,要搞清楚到底該如何申請。

之後還有許多與中華郵政人員的詢問與交涉,細節就不多談了。最後得到的結果是,負責的人來電告知,他會親自把申請表格送到家裡的信箱,讓我們直接用手寫填好,隔天早上再來收件。

(圖說:USPS會替每封信件拍照傳到個人email信箱,民眾隨時可以知道收了什麼信。)

講到這裡,大家應該可以想像,這件事到底有多荒謬了吧!我們隔著太平洋,五分鐘就可以在美國郵政署網站上完成的事情,到了台灣則變成搞了一整個上午也搞不定,最後竟還回到最原始的狀態,負責人自己親自跑兩趟才完成,真的是天差地別、匪夷所思

我與負責人溝通時,他很確定地告訴我,在PC版本上確定可以找得到服務入口,因為他已有幫忙詢問民眾辦理過的經驗。但是我也告訴他,現在大家都使用手機,你可以告訴我手機上要如何使用嗎?結果,他也是找了半天找不到。連中華郵政自己人都找不到,使用者會找得到才怪。

我沒有懷疑這位辦事人員的說法,我也相信中華郵政這個服務應該上網就能辦好。但問題是,若應用服務複雜及困難到讓民眾不知如何申請使用,這絕對是大有問題。

在雙方的溝通過程中,我還是要幫台灣公務體系的基層人員講句話。我覺得,許多基層人員其實很辛苦,這位先生願意跑兩趟幫忙民眾服務,不論工作熱誠或服務態度都很值得肯定。我自己也有在美國公務單位辦理文件的經驗,相對來看,台灣公務體系的服務態度真的好很多。 

但是,基層人員客氣有禮,卻要為網頁設計不佳、App不好用這些問題揹黑鍋,中華郵政的軟體服務及介面做得太差,結果變成第一線人員要承擔後果,大家都怪罪他們,實在很無奈。

像中華郵政這種獨佔的公用事業,在台灣還有很多單位,即使網路、電商日新月異且瘋狂成長,但中華郵政顯然還會繼續維持下去,外界環境的劇烈變化,似乎都很難改變它。 

以前,我對科技部長或中華郵政董事長是誰,可能都還會關心一下,因為對新人永遠有期待,希望他們能夠做點不一樣的事,但現在我愈來愈悲觀,好像換誰當都一樣,許多坐上大位的人,根本不曾把這種「小事」列入他的KPI,翻一下公務體系的各種宣傳,有哪個董事長離職時,會把「改善使用者介面,讓民眾五分鐘就完成線上申請業務」列為任內得意的政績?

但是,對市井小民來說,最關心的無非就是這些小事了,如果每個人都可以更快找到服務入口,用五分鐘就可以處理完,如此省下所有市民的時間,加起來不知可以創造多少效益,對社會帶來多少貢獻?這種民眾的心聲,恐怕才是坐大位的人最該關心的事。 

我覺得,很多政府單位其實不需要什麼大改革,也不用喊太偉大的目標或口號,只要引進民間企業專案計畫的作法,指派一個經理帶著幾個工程師團隊,每天思考要如何優化使用者介面,讓大家可以很容易地找得到、用得著,就這麼簡單的原則,會很困難嗎?只要努力認真地做,也許不出一季半年,就能看出成效。 

關於政府數位轉型的任務,許多人都冀望「天才IT大臣」唐鳳可以發揮力量。唐鳳當然很棒,我個人也非常尊敬,但不能什麼事情都期待她來領導負責。一位住美國的親戚跟我說,每次看到唐鳳又做出什麼App的新聞,都會覺得很想笑,「台灣是沒有人才嗎?做一個App,不就是軟體工程師的事,還需要一位政務委員來負責?未免也太大才小用了吧?!」 

我常覺得,一個國家進步與否,就是看處理這些小事的態度,能否把一件小事做到細緻,讓人民覺得服務有感。若大家把更多心思放在解決日常生活的小事,台灣一定會變得很不一樣。期待未來許多公務單位來來去去的高層,把線上便民措施當成重要的任務,讓民眾的生活可以更方便,這應該不是很困難的奢望吧!

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