從小事著手,政府數位轉型要加速進行

近來全球疫情肆虐,變種病毒猖獗,過去是防疫模範生的台灣,如今反而陷入風暴而一再延長第三級警戒。當在家上班上課成為常態,許多人也主張,台灣應加速推動數位轉型,不要浪費這場危機帶來的衝擊與考驗。

不過,數位轉型牽涉到的領域,不只是5G、雲端、大數據這種高大尚的議題,那些與日常生活密切相關的應用,更值得大家重視,我就以最近親身經歷的一個案例,與大家討論分享。

2021年六月下旬,一位住美國的朋友,由於在台灣的母親健康惡化,醫院發出病危通知,他急著從美國趕回台灣,但疫情期間需遵守隔離14天的規定,他又要趕快到醫院探視,我便協助聯絡地方縣市衛生局,了解如何辦理相關手續。

在詢問過程中,衛生局人員要求填寫資料,預約鄰近醫院做病毒篩檢,以及該如何搭乘防疫計程車等。基層人員顯然對工作職掌相當清楚,還清楚告知那家醫院提供的檢測服務最適合,讓急著回台探親的朋友很快就獲得充足的參考資訊。

另外衛生局人員也提醒,每兩天就要做一次檢測,確認是陰性,才能請假到醫院探視母親,而且此流程每兩天就要重複一次,確保沒有感染才能請假,14天隔離期間等於要檢測7次,手續很繁瑣也很花錢。

在疫情肆虐的環境下,為了避免傳染擴大,這些規定都可以理解也應該遵守,朋友雖然身心都受煎熬,仍儘量配合相關防疫措施。

不過,在申請過程中,在美國生活多年的朋友,對政府部門落後的數位化感受深刻。由於衛生局提供的表格是一個word檔案,但有些手機(例如iPhone)無法打開word檔,不方便直接填寫,更重要是文件上需要簽名,但要直接在檔案上簽名也不容易,由於朋友已急著趕赴機場,所以最後還是用最傳統的方式,把檔案影印出來,手寫填資料及簽名後,再拍照傳給我,我再協助傳給衛生局。

仔細拆解整個申請流程,問題就出在設計不夠簡單,雖然市面上早有支援填資料及簽名的軟體,但畢竟仍有很多人不熟悉。若政府部門在設計申請表格時,可以改成更簡化的App,或搭配簡便的軟體使用,減少民眾填資料的障礙,我相信在這種「小事情」上做改善,才是真正讓人民有感、而且能真正達到便民的解決方案。

一般來說,數位轉型分成三個步驟,一是數位化、二是數位優化,最後才是數位轉型。這三個步驟要循序漸進,做不到第一步,就很難走到第二步及第三步。

我不知道,朋友填的這張檢測新冠 COVID-19 申請書,未來會如何在地方政府的資料檔中被歸類及建檔,以及會用什麼方式做後續追蹤,但可以確定的是,當政府在資料數位化上都還未建設好,就很難朝下一步發展。

其實,台灣很多公營或私人企業,目前都還停留在第一階段,其中,政府部門的數位轉型又是最需要努力的部分。近來台灣談政府組織改造,也規畫將科技部改為數位發展部,但是,當大家討論這些話題時,不要忽略了最簡單的層面,尤其是像前述這種文件申請,牽涉到最多人的日常生活,政府能否提供更簡便的申請程序?可否鼓勵民間企業開發更好用的軟體?這是數位轉型很關鍵的一步。

台灣的內需市場並不大,但政府採用的各種應用及使用者介面,卻都與民眾息息相關,只要有意願改善,絕對是刺激產業發展與社會進步的最佳方法。如果政府在本身做不好或做不到的題目上,願意交給民間企業去做,例如在數位化或數位優化上的各種創新應用,加速引進民間力量做協助與改善,不只大部分問題可以迎刃而解,很可能還會有意想不到的價值創造效果。

疫情當下,在家上班上課可能變成新常態,數位轉型的速度必然要加快,對於政府部門來說,更應該好好利用這場危機,因此,我們也應該呼籲政務委員唐鳳,在台灣陸續完成口罩地圖、疾管家等簡單好用的App後,在許多政府公務體系及日常使用的公文往返、表格申請等應用上,也可以好好檢討過去習以為常的作法,只有更加速的數位化及數位優化,才能讓政府的數位轉型加速進行。

寫這篇文章時,樓下傳來郵差按門鈴大喊「掛號信!」,現在的郵差真的不好幹,喊掛號信的大噪門,連隔壁巷子都聽得到。於是,家裡一陣慌亂,趕快找出印章,下去領掛號信。咦!都什麼時代了,還在用印章?政府的數位轉型,還有許多方方面面的細節,值得大家一起努力與監督,若這些都做不到,講什麼數位轉型的理念,其實也只是空話而已。

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