應用服務最重要 從 Priceline、聯絡簿到嘀嘀打車

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文 / 林宏文

七月初,帶著全家人到美國東岸玩了一趟,我們以親戚家的紐澤西為中心點,往南飛到奧蘭多的迪士尼樂園玩了一個禮拜,回來休息幾天,又往北到美加邊境的尼加拉瓜大瀑布,整個行程中經歷了搭機、租車、住宿,其中有自助式的行程,也有參加當地旅行社的安排,有不少的體會與心得,在這裡與大家分享。

首先令我印象最深刻的是,在美國,幾乎大部分的應用服務都做得很完整,並且可以一一在網路上完成,只要你聽得懂、看得懂英文,就沒有大問題。

我們在出國前的二、三個月,透過網路訂了機票、租車與旅館,透過在美國生活多年的親戚協助,想辦法找到性價比最高的品項,透過各家網站的說明,我們安排每個行程的時間與路線,另外美國的 GPS 及地圖功能也很強,讓我們可以準確無誤地到達目的地。

其間,我們到奧蘭多的旅館時,由於班機時間很晚,服務中心已經沒有人,我們還自己去拿鎖匙開門,旅館裡面很陽春,缺了吹風機等必需品,完全找不到前檯的服務人員幫忙。

這家旅館的服務其實很差,我們的親戚還去做了客戶投訴。在亞洲,客人即使再晚到,旅館一定會有人等門,把鎖匙親自交給客人。不過,從另一個角度思考,也因為旅館事先已在網站上說明服務員夜班時間的資訊,仗著網路已將大部分事情交待完了,這家旅館才敢如此「怠慢」客戶。

此外我發現,在網路上訂票也有大學問。一位朋友也去迪士尼玩,但他們花的錢幾乎只有我們的一半,因為他們早在二月就訂票,透過 Priceline 網站的會員,可以搶到超低廉的機票、飯店加門票組合,仔細一算,全部費用就省了好幾萬元。

在美國網路業中,Priceline 是一家值得注意的公司,這家公司創辦於 1997 年,專營飯店、機票、遊輪、遊樂園等行程預訂的業務,已成為線上旅遊市場的龍頭,其獲利機置是在每一筆撮合成功的交易中收取服務費,交易愈多、金額愈大,公司愈賺錢。

八月初,Priceline 公布第二季業績,營收及獲利都大幅成長近三成,旅館住宿費用成長,是拉抬獲利的主因之一,第二季透過 Priceline 訂房合計 6940 萬個夜晚,比去年同期成長 38%。

Priceline 公布業績後,股價漲到近一千美元,是少數漲到一千美元的網路股,瑞士信貸還將目標價提高到 1200 美元,原因是 Priceline 從美國境內再跨到國際市場,依舊處於成長趨勢。

去美國這一趟,讓我深刻體會,一家公司若能把應用服務做好,可以創造的價值絕對難以計算,Priceline 目前市值高達 500 億美元,相當於新台幣 1.5 兆元,比鴻海集團規模還大。

談到網路與軟體的應用,我發現美國到處都有值得台灣學習的案例。例如,美國的老師與家長間的聯絡簿,均是透過網路軟體完成,孩子在學校的成績單、作業及上課表現,還有各種活動出席情形,都可在網路上直接看,家長與老師在網路上可以很快完成交流與討論。

我的親戚是家庭主婦,工作很忙,但她只要拿起手中的平板電腦,孩子在學校的表現就一目瞭然、清清楚楚,她還秀給我看孩子小學六年來的各種成績記錄、老師對孩子的評語,以及她與老師之間的溝通內容。

在台灣,從幼稚園到小學,我們都用聯絡簿與老師聯繫,通常是家長簽完名後再讓小孩帶到學校,但這種來來回回的傳遞,總有疏漏的時候,有時小孩考試沒考好,回家後還把考卷藏起來,不給爸媽看,有了這種網路軟體,所有資料都無處可藏,父母也可以破解滑頭小孩的伎倆。

台灣一直是電腦生產的大國,但卻是電腦應用的小國,長期以來,我們忽視軟體的價值,也不努力提升軟體在生活上的應用,其實,我觀察美國家長用的那個軟體溝通平台,只是一個很簡單的 App,實在沒有太大的學問,但為何號稱「科技島」的台灣,沒有人去推動這件事 ?

透過網路軟體解決生活中的大問題,在中國大陸也有很好的例子。去過大陸的人都有一個共同的經驗,叫計程車一直是最痛苦的事,經常在路邊等很久都等不到,好不容易有車停下來,旁邊還會有人搶先一步鑽進車裡。

最近一位朋友從北京回台,提到大陸現在流行一個呼叫計程車的應用軟體「嘀嘀打車」,可以解決叫不到車的困擾。

這個「嘀嘀打車」的設計,是在手機裡安裝一個 App,用戶可以按下類似微信(WeChat)裡的語音留言,錄下你目前在那裡以及要去那裡的訊息,然後再錄下你願意為這趟行程加多少錢,例如五元或十元。之後,呼叫中心就會透過軟體與網路,很快地將這個訊息傳給你所在位置附近的計程車,計程車司機看到你的請求,若覺得時間、地點及價錢都滿意,就立刻按下同意鍵並趕過去接送。

這個「嘀嘀打車」的設計,相當程度地解決了「乘客叫不到車、司機找不到客人」的問題,尤其是利用類似加碼小費的計價模式,讓雙方各取所需完成交易,的確是高明的設計。但其間曾傳出主管當局不認同這種加錢的方式,有段時間嚴格打壓,但由於這個軟體對於解決空車率有很大貢獻,也降低乘客叫不到車的困擾,最後依然獲得主管機關的支持,騰訊也在今年四月投資了這家公司。

回到台灣的情況,前面提到我們只重視強化硬體的技術與功能,忽視軟體與應用服務的價值,這是積弊已久的現象,很多軟體廠商告訴我,台灣一向視軟體為 service,應該與硬體一起搭配贈送,這種免費的心態,是造成台灣網路產業及軟體應用長期落後、人才及投資都往硬體傾斜等問題的主因。

其實,若比較台灣在品牌發展的歷程上,也可以清楚看到,忽略應用的重要性,成為台灣在品牌發展上的最大弱點。尤其是電子業品牌如宏碁、宏達電做不好,但相對來看,台灣傳統產業品牌卻明顯要強很多,最關鍵的差別,就是傳統產業更能抓住品牌在生活上的應用。

例如,台灣自行車品牌捷安特、美利達,能夠成為世界級品牌,一方面是政府與業者致力打造台灣成為自行車島,建設全台自行車道,並帶動全民騎自行車的文化。捷安特高齡近八十的董事長劉金標,自己身體力行騎車環島,甚至到大陸完成了上千公里的「京騎滬動」,讓品牌透過自我挑戰並達成感動人心的力量。

捷安特還成立旅行社,專辦騎車環島的服務,我有幾次參與島內長距離騎車活動,都是由捷安特負責補給運送,他們做得相當專業,熟悉各種狀況,也懂得緊急應變,透過這種應用服務的經驗累積,將捷安特品牌成功地融入在地生活,成為一種無可取代的品牌軟實力。

同樣的道理,台灣在推動 4G 標準 WiMax 時,很可惜是個失敗之作,檢討原因,我們並沒有把台灣建設成一個 WiMax 的應用島,原本要推的警政系統,最後也不了了之、沒有下文。台灣無法做出成功的 WiMax 應用,當然更難奢想把這個技術推向國際,反觀南韓在國內的 4G 建設已累積多年經驗,未來南韓品牌在全球4G 手機及基地台的發展也將取得大進展。

不論任何科技或產品,最終就是要解決人類的問題,好好培養出幾個殺手級應用,不論是想解決悶經濟的政府,或是想賺錢的企業,都是最重要的任務,我很期待政府把計畫中的九朵雲做好,以軟帶硬,如此台灣的科技實力才能真地大幅度提升。

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